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信用卡信息泄露被盗刷谁买单?

来源:辽宁在线    发布时间:2017-08-16 20:00   作者:谷小金

□本报记者 刘文静

信用卡敏感信息泄露被盗刷,谁来担责?双方有责共同担责。商业银行操作失误出现循环利息怎么办?银行犯错银行买单。昨日,人民银行石家庄中心支行发布了两起金融消费领域的典型案例,提示金融消费者学习掌握信用卡基本知识和使用规则,提高风险防范意识和自我保护能力的同时,也督促金融机构进一步规范银行卡业务行为,切实履行信用卡信息披露义务。

案例1

信用卡敏感信息泄露被盗刷 双方担责

某市金融消费权益保护协会认为,刘女士轻信陌生手机来电,被犯罪嫌疑人骗取个人预留银行的重要私密信息,以致发生信用卡盗刷事件,应对损失负主要责任,但A银行在电影院等非营业场所办理信用卡业务,也存在个人信息泄露的风险,故对刘女士的损失也应该承担一定责任,经调解,A银行免除了刘女士2376元的信用卡应还款额,即刘女士损失的30%,刘女士对处理结果表示满意。

案例启示:银行业金融机构要开展自查自纠,避免信用卡营销不慎使消费者权益受损。要规范信用卡外部营销行为,加强发卡前端的风险控制。向信用卡申请人充分告知信用卡收费项目、计结息政策和业务风险等,提示客户保管好信用卡卡号、手机号码、身份证号、手机验证码等重要敏感信息,不向陌生人透露个人敏感信息。收到客户信用卡被盗刷相关投诉后,要立即采取锁定账户、紧急止付等风险管理措施,最大限度保护客户资金安全。

案例2

银行操作失误产生循环利息 银行买单

基本情况:2017年2月,人民银行某中心支行接到李女士投诉称,2017年1月23日,其收到A银行信用卡2017年1月份对账单,显示存在225.18元循环利息,立即于当日拨打A银行客服热线进行咨询。客服工作人员称,上期应还金额应为15151.45元,实际还款12597.45元,产生225.18元的循环利息。李女士表示,因还款日前有多笔交易退款到账,所以曾于2017年1月6日向A银行去电询问还款数额,答复称因有多笔退款已经到账,所以当月只需还款12597.45元,后经再次确认还款数额后进行了还款。李女士要求A银行尽快核实相关情况,并免除循环利息。客服工作人员称会尽快核实当日录音,并于3-5个工作日后进行答复。2月4日,一直未收到A银行答复的李女士再次拨打客服热线进行投诉,客服工作人员称尚未核实录音,李女士要求尽快核实情况并免除循环利息。2月5日,李女士接到A银行来电称,已就1月6日录音进行核实,承认当时客服人员存在过错,并向上级部门申请免除利息,但未被批准,循环利息需要李女士自己承担,请求李女士谅解。李女士对此答复不满意,工作人员表示会再次申请。2月9日,李女士再次接到A银行来电称,免除利息仍未通过申请,循环利息需要李女士自己承担,但可以升级为VIP客户作为补偿。李女士对此答复表示不满,向人民银行进行投诉,要求免除225.18元的循环利息。

处理情况:人民银行某中心支行接到投诉后,及时将案件分转至A银行B市分行,要求其调查核实相关情况,妥善处理投诉。接到投诉后,A银行B市分行工作人员立即与李女士取得联系,了解事件具体情况,并向总行客服中心进行反馈,得知李女士因有消费退款未全部包含在当期账单中,客服工作人员解答咨询错误,导致客户少还款,产生利息。总行信用卡中心向李女士解释情况,并免除了此笔循环利息,共计225.18元。

案例启示:近年来,信用卡投诉数量不断增多,其中相当一部分是因为消费者不了解信用卡使用规则导致的。银行业金融机构不断加大信用卡营销力度的同时,也应当重视信用卡业务信息披露工作,通过合适的途径,向消费者主动、准确披露信用卡账单日、还款日、还款金额计算、年费、计结息、违约金等相关规则。加大内部培训力度,提升工作人员业务素质,防止因工作人员提供错误信息,误导消费者的情况发生。

消费提示:金融消费者本人在购买金融产品、接受金融服务的同时应当积极主动学习和了解金融基础知识,熟悉业务流程和产品使用规则,合理注意金融消费中可能存在的问题,有疑问及时向金融机构进行确认,避免因理解有误产生不必要的麻烦和损失。